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Grupo Flytour amplia serviço de Ombudsman para Ouvidoria Interna

Ombudsman

O Grupo Flytour – companhia que atua na prestação de serviços e produtos de viagens – atualmente com dois mil colaboradores, após 15 anos com serviço de Ombudsman, decidiu expandir para a área de Ouvidoria Interna. A ombudsman, Regina Celia Barrionuevo Sakamoto, passou a acumular as funções desde março.

A executiva ressalta que o principal objetivo é fortalecer a Ouvidoria interna, canal oficial da empresa para comunicar, com segurança, condutas que não estão em conformidade com o código de ética, políticas e normas internas, ou ainda leis e regulamentações vigentes.

Para expor qualquer relato, os funcionários podem fazer apontamentos de forma anônima ou se identificar. A Ouvidoria atende de forma imparcial e especializada, garantindo o sigilo absoluto das informações e o encaminhamento adequado para o tratamento de cada situação registrada.

“Atuamos na ouvidoria como um canal de vigília que permite à organização saber quando os valores, diretrizes, padrões e missão da companhia estão sendo descumpridos e, então, apuramos os fatos, descobrimos os pontos de falha, realinhamos as estratégias e criamos soluções”, enfatiza Regina. Afirma ainda que a Ouvidoria tem total independência e autonomia, pois lida com questões pontuais e delicadas. Nosso propósito é melhorar o ambiente de trabalho.

Questionada sobre o que a empresa já ganhou com a implantação da Ouvidoria a Diretora de Recursos Humanos da Flytour, Carla Motta, destacou que “com esse novo canal de comunicação entre os colaboradores e a Ouvidoria Interna a empresa ganhou mais transparência. Observamos que houve uma boa receptividade e os casos têm sido tratados da forma correta, com agilidade e apresentando a solução devida. Ou seja, antes os colaboradores sentiam a necessidade de se manifestar e serem ouvidos e agora eles têm a quem recorrer. Foi um ganho institucional importante”, complementa.

Ombusdman – Os desafios enfrentados

Como Ombusdman, função que Regina ocupa desde sua criação há 15 anos, o grande desafio enfrentado é mediar as situações de conflito sem desagradar o cliente e preservar a relação com o fornecedor. “Na área de prestação de serviços, utilizamos os produtos e serviços de terceiros. Temos consumidores cada vez mais ávidos em soluções imediatas, respostas rápidas e que atendam as expectativas, o que nem sempre é possível”.

As fusões pelas quais passou a empresa neste período, com o objetivo de crescimento da marca, buscando aumentar a representatividade do setor, tornou mais desafiante o trabalho do serviço de Ombudsman. “Em cada aquisição e consequente fusão as culturas de empresas diferentes se fundem e às vezes temos que enfrentar resistências das equipes”, relata Regina. “Até hoje, esses processos foram superados com o esforço humano e boa vontade das partes, em processos muitas vezes intuitivos”, destaca.

A empresa mantém canais de atendimento dedicados nas áreas. Esses canais de atendimento contam com estruturas próprias para o suporte ao cliente e a função de Ombudsman, que conta com o apoio do departamento jurídico, é preservada para ouvir e atender o cliente em situações em andamento, ou seja, casos que não foram atendidos ou solucionados.

Empresas que integram o grupo hoje

Flytour Gapnet que atende o público, agentes de viagens distribuídos pelo País.

Flytour Franchising , unidade do Grupo responsável pela expansão e manutenção da Rede de Franquias por todo o Brasil, atualmente com 100 pontos de atendimento.

Flytour Business Travel, responsável pelo atendimento ao público corporativo. Na carteira de clientes constam grandes empresas nacionais e multinacionais.

A Flytour MMT Viagens que é a operadora de pacotes nacionais e internacionais e atende o público na área de lazer por intermédio de agências de viagens parceiras e unidades franqueadas.

Flytour Eventos, empresa especializada em eventos corporativos (nacionais e internacionais), viagens de incentivos e premiações, que atende aos clientes que necessitam de pequenas reuniões a grandes convenções.

Ainda compõe o grupo a Vai Voando primeira empresa a oferecer ao mercado de transporte aéreo os benefícios do sistema de compra pré-paga para passageiros de baixa renda.

Especializada no atendimento aos passageiros brasileiros no que se refere a consultoria de viagem especializada e customizada, a empresa do Grupo, Conexxe Travel, além de fornecer os mesmos serviços, também possui toda infraestrutura de atendimento a programas de fidelidade.

E também a Chanteclair, empresa – com sede em Nova York – que oferece uma variedade de produtos para atender às necessidades do cliente, grupos ou corporações de diversos destinos

De acordo com ela, as ações da Ombudsman, possibilitam evitar demandas judiciais e reverter insatisfações. “Mas, principalmente, aplicamos melhorias no fluxo do trabalho”.

Os atendimentos do serviço de Ombudsman e da Ouvidoria interna são feitos por telefone, e-mail, e pessoalmente. Além disso, há uma ferramenta web Ouvidoria, criada pela Feedback House para que os colaboradores se manifestem à Ouvidoria interna. Questões registradas em redes sociais são monitoradas pela equipe de Marketing e S.I. e direcionadas para que sejam avaliadas e respondidas.

Numa próxima etapa será implantando acesso pelo site da empresa. Hoje é usado o canal Fale Conosco para tirar dúvidas, fazer elogios, solicitar contato comercial ou fazer reclamações sobre os serviços prestados. Nessa nova fase contemplaremos os colaboradores da rede de franquias e fornecedores.

Nas ações de Ombudsman há vinculação direta à Presidência (CEO) e de Ouvidoria Interna à Diretoria de Recursos Humanos. A Ombudsman participa de reuniões de diretoria quando há assuntos específicos envolvendo a Ouvidoria. E o relatório mensal da ouvidoria é apresentado para as áreas de Compliance/Diretoria/Conselho Administrativo.

“Contar com um excelente relacionamento interno e parceria de todos os departamentos são fundamentais para o sucesso de uma ouvidoria”, destaca a Ombudsman. “Não posso imaginar desenvolver os trabalhos da ouvidoria sem parcerias”.

No Grupo Flytour não há um prazo fixo pré-determinado para o exercício da função de ouvidor, Regina Sakamoto exerce a função de Ombudsman pela empresa desde 2003 e, anteriormente atuou por 18 anos como Secretária Executiva da Presidência.

Regina Sakamoto é formada em Tradutor e Intérprete na língua Inglesa pela Faculdade Ibero Americana. Para iniciar a atividade de Ombudsman se certificou pela ABO no Curso de Capacitação e de Certificação em Ouvidoria. “O curso da ABO foi fundamental para compreender os princípios da Ouvidoria e praticá-los no dia a dia”, enfatiza.

Fonte: Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman